• 2008-05-23

    提高客服的用户满意度 - [做事方法]

    如果你不能解决用户的问题,怎么办?
    很多网站,例如PayPal,就是生硬的模板道歉,怎么说都感觉是copy paste出来的,再礼貌都没用。

    招商银行的call center有一招很好,当我打电话过去,没有解决问题的时候
    对方很巧妙的转移话题,她会问你,是否需要更改联系的电话,地址,邮箱,或者是否需要临时调高额度。

    通过主动为顾客提供一些服务,转移注意力,提高顾客满意度,
    这一招确实有效,我的第一次电话就顺着她的offer更改了一些我的联系信息
    而我的第二次电话,虽然没有这个需要,但是能够感觉到客服强烈的为我服务的意愿,心中的不满消失一大半。

    客服也是一门艺术

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